記者 余知都

　　近日，湖南省消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了2024年第三季度受理消費者投訴情況分析報告。數(shù)據(jù)顯示，三季度，湖南省消保委系統(tǒng)共受理消費者投訴10408件，解決9541件，投訴解決率為91.67%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失695.71萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V39件，加倍賠償金額5.64萬元。

　　在具體商品投訴中，與去年同期相比，三季度投訴量居前十位的是：食品、首飾、服裝、視聽產(chǎn)品、裝修建材、兒童用品、煙草、酒類、通訊類產(chǎn)品、保健用品及保健食品。

　　在服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類，銷售服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類占據(jù)前三。和去年同期相比，店面銷售、餐飲服務(wù)的投訴增長較大，分別增長113.04%和27.72%。

　　店面銷售投訴增長翻倍

　　三季度，湖南省消保委系統(tǒng)共受理店面銷售投訴147件，比去年同期增加78件，增長113.04%，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、貨不對板、銷售欺詐、服務(wù)態(tài)度等方面。

　　7月，消費者周女士在某門店花費3000元購買了一部手機(jī)，購買時，她曾告知店員要購買華為品牌手機(jī)，但使用后才發(fā)現(xiàn)該手機(jī)并非華為手機(jī)，而是榮耀手機(jī)。周女士前往門店協(xié)商更換華為手機(jī)未果，且工作人員態(tài)度較差，遂投訴。

　　湖南省消保委提醒，《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，第十條規(guī)定“消費者享有公平交易的權(quán)利”，第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。

　　黃金首飾類投訴增長快

　　三季度，湖南省消保委系統(tǒng)共受理首飾類投訴775件，比去年同期增加184件，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、價格欺詐和售后服務(wù)等方面。一些商家在銷售黃金首飾時故意隱瞞克重與一口價飾品的區(qū)別；有些商家則虛標(biāo)價格、以次充好；此外，部分商家在售后維修、退換貨等方面存在推諉扯皮、處理不及時等問題。

　　消費者唐女士8月23日在懷化市人民路某首飾有限公司購買金器，合計花費6896元，購買時標(biāo)價為575元/克，返家查看票據(jù)后發(fā)現(xiàn)實際被收取639元/克，遂投訴要求退款或者補(bǔ)差價。

　　湖南省消保委提醒，最好到正規(guī)的品牌連鎖店購買首飾，并仔細(xì)查看產(chǎn)品純度、成色以及工藝等，詢問飾品計價方式、置換條件、加工費用等。不同類別的貴金屬首飾含量不同，計價方式也不同。以黃金飾品為例，目前市面上銷售的黃金飾品有足金、硬金、K金、彩金等種類，有的是按克計價，有的是按件計價（也就是標(biāo)價簽上的“一口價”），在購買時一定要看清楚。以舊換新時，要注意更換時是同款重量更換還是折算成金額再更換。保留購買憑證，如發(fā)票、鑒定證書等，一旦發(fā)生消費糾紛，消費者可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決，協(xié)商不成的可依法向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)行政部門、消費者組織投訴，或直接撥打12345熱線投訴。

　　餐飲服務(wù)投訴有所上升

　　三季度，湖南省消保委系統(tǒng)共受理餐飲服務(wù)類投訴622件，比去年同期增加135件，投訴主要反映食品安全、菜品質(zhì)量、衛(wèi)生環(huán)境及服務(wù)態(tài)度等問題。

　　消費者吳先生和朋友在長沙某餐飲店吃飯，發(fā)現(xiàn)菜品中竟然有部分生肉，與店員協(xié)商，店長態(tài)度惡劣，與消費者發(fā)生爭執(zhí)，過后其兩位朋友出現(xiàn)腸胃不適、拉肚子等癥狀，消費者遂向相關(guān)部門投訴。

　　湖南省消保委提醒，《消法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求�！断�法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

　　教育培訓(xùn)投訴居高不下

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，學(xué)習(xí)資源的建設(shè)與共享呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，各種網(wǎng)課、直播課等層出不窮，各種教育培訓(xùn)涌現(xiàn)，投訴居高不下。反映的主要問題有：一是虛假宣傳、夸大宣傳；在抖音、各短視頻上發(fā)布“參加培訓(xùn)就知曉如何賺錢”的視頻課程或“不過全額退款”等各種噱頭吸引消費者購買課程，等消費者發(fā)現(xiàn)這些課程根本不適用要求退款時，卻被商家拉黑失聯(lián)或是以簽訂了相關(guān)協(xié)議為由拒不退款。二是以免費或低價試學(xué)等方式吸引消費者購買長期課程。三是師資力量、教學(xué)水平與宣傳不符，根本達(dá)不到預(yù)期效果。四是誘導(dǎo)消費者辦理“消費貸”。

　　消費者趙先生參與了一節(jié)免費的直播體驗課，課后老師表示想要報班的可以先學(xué)后付（分期形式），并且明確表示可以邊學(xué)邊接單。趙先生在其授意下通過微信如易學(xué)習(xí)助手簽訂了分期付款合同，并支付費用6780元。趙先生簽完合同上課后，發(fā)現(xiàn)上課機(jī)構(gòu)與合同不一致，要求退課卻被要求收取2000元的違約金。

　　湖南省消保委提醒，消費者接受教育培訓(xùn)服務(wù)時要注意以下幾點：不要輕信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣告宣傳，切忌沖動消費；謹(jǐn)慎挑選教育機(jī)構(gòu)，注意其證、照、資質(zhì)是否齊全，查詢其經(jīng)營信息，了解其營業(yè)場所租賃情況以及機(jī)構(gòu)運行狀況等；訂立規(guī)范合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將口頭承諾寫進(jìn)合同，尤其是退款方面的約定；繳費時，選擇分期付款要慎重，特別是“消費貸”，同時也要避免一次性高額繳費。

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